Članek je rezultat analize 2 magistrskih nalog, številnih podjetij, ki uporabljajo sisteme zvestobe in podjetij, ki ponujajo sisteme zvestobe, forumov ter pogovora z več kot 100 lastniki podjetij.
V članku bomo kratko in jedernato raložili komu je sistem zvestobe namenjen in kako ga uspešno implementirati.
Komu je sistem zvestobe namenjen?
Sistem zvestobe je najbolj primeren za restavracije, bare, hotele, športne centre, cvetličarne, kavarne, bazene/terme, zabaviščne centre in trgovine. Preden se odločite za sistem zvestobe, se najprej vprašajte, če sta vsaj 2 izmed naslednjih dejstev resnična:
- Nimate dosti osebnega odnosa s strankami;
- Stranke vas obiskujejo priložnostno;
- Na trgu obstaja veliko konkurenčnih podjetij;
- Imate visoko fluktuacijo strank/priložnostnih strank.
Iz analiz lahko ugotovimo, da so osebe ženskega spola veliko bolj nagnjene k zbiranju točk in popustom.
Ocena primernosti sistema zvestobe, glede na starostno skupino vaših strank (1-5)
- 15-25 let: 3 (niso plačilno močni, a lahko postanejo doživljenske stranke, odprti na novosti)
- 25-35 let: 5 (plačilno sposobni, odprti na novosti, dolgoročne stranke)
- 35-45 let: 4 (cenijo prihranke, racionalno razmišljanje)
- 45-60 let: 1 (manj časa, težko sprejmejo novosti, ključna je enostavnost)
- 60+ let: 2 (imajo čas, fizične kartice obvezne)
Pridobivanje članov sistema zvestobe
Kot lahko vidimo iz oglasnih mest v Mcdonald-su, Petrolu in nakupovalnih središčih, izkušnenj na blagajni ipd., lahko ugotovimo, da vodilna podjetja namenjajo veliko pozornosti k promociji svojih sistemov zvestobe.
Naštevamo 3 najboljše metode za promocijo sistema zvestobe:
- Zaposleni na blagajni morajo vedno vprašati stranko, če je že včlanjena (+ je, če jo tudi spodbudijo k včlanitvi);
- Na poti do blagajne ali wc-ja mora biti vsaj 1 plakat, letak, qr koda ali ekran, ki izpostavlja prednosti včlanitve;
- Potreben je bonus za včlanitev. Ljudje želimo takojšnjo korist, sploh pri storitvah/izdelkih, ki niso higieniki.
Rezultati dobrega sistema zvestobe
V povprečju sistem zvestobe poviša vaše stroške za 2-5%, odvisno od marže in vrednosti nagrad. Rezultati so zelo variabilni in karkoli napišemo bo zavajujoče.
Ne obstaja univerzalnih rezultatov glede uspešnosti sistema zvestobe. Iz analiz različnih tipov podjetja pa lahko ugotovimo naslednje:
- Podjetja, ki se nahajajo v neposredni bližini konkurentov imajo veliko korist, če imajo sistem z gamifikacijo in možnostjo napredovanja po lestvici (do 2x pogostejši obiski);
- Podjetja, ki imajo povprečno št. dni med obiski strank več kot 15 imajo veliko korist od opomnikov in baze podatkov strank (do 50% pogostejši obiski);
- Podjetja, ki nimajo zaupanja med zaposlenimi in nimajo dobro vpeljanega poslovanja imajo s sistemom zvestobe več izgube kot koristi (izkoriščanje, kraja s strani zaposlenih, slaba promocija…);
Na splošno je nekakšno povprečje, da podjetja z dobrim sistemom zvestobe izgubijo do 50% manj strank in povečajo pogostost obiskov do 20%
Opomniki, gamifikacija in enostavnost uporabe so ključne sestavine uspešnega sistema zvestobe.
ZAKLJUČEK
Podjetja, ki se soočajo z visoko fluktuacijo strank, priložnostnimi obiski in nimajo osebnega stika s svojimi strankami bodo 100% imela visoko korist od sistema zvestobe. Ob predpostavki, da je med zaposlenimi zaupanje in so ostali deli postla dobro utečeni.